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La résistance au changement : un challenge démultiplié pour les équipes procurement

Plus encore que d’autres départements d’une entreprise, le département Achat doit faire face aux différentes formes de résistances au changement que ce soit à l’intérieur de l’équipe ou avec les différentes parties prenantes. Un obstacle supplémentaire à franchir pour ces équipes afin de délivrer des résultats performants.

La résistance au changement, l’ennemi de vos projets !

C’est bien connu, la résistance au changement est l’ennemi de tout projet et toute transformation d’entreprise. Elle se présente sous différents aspects et peut être parfois identifiée aisément ou bien déguisée de différentes manières. Mais qu’en est-il pour les acheteurs professionnels et dans quelles mesures ce phénomène impacte-t-il le monde des achats en entreprise ?

Les services achats des entreprises ne sont pas épargnés par cette problématique, bien au contraire !  En effet, comme toute organisation, les équipes achats et les acheteurs ont souvent développé leurs habitudes dans leur méthodologie, leurs outils et avec leurs fournisseurs. Il est alors difficile, de changer les manières de travailler notamment lorsqu’il s’agit de contacts humains. 

Un employé qui utilise un outil ou une stratégie particulière pour entamer des négociations depuis des années le fait par conviction d’avoir trouvé la meilleure des stratégies. De la même 

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manière, les liens émotionnels tissés avec les différents fournisseurs renforcent les habitudes et rendent le changement toujours plus difficile à accepter. En interne, un département achat ou un acheteur est donc confronté à la résistance au changement de manière naturelle et souvent contre l’intérêt général de l’entreprise. 

Changer les systèmes, stratégies et outils demande de travailler davantage. Beaucoup de facteurs obligent les équipes procurement à évoluer, et ce, de manière croissante et rapide :  le niveau de services des fournisseurs est de plus en plus sophistiqué, il existe de nombreuses consolidations de fournisseurs, les catégories d’achats sont revues plus fréquemment, il est davantage demandé à ces équipes de se doter de programme et talents capables de d’analyser toujours plus de données et de définir des stratégies face aux changements tarifaires incessants, etc…

À ce stade, nous pourrions conclure que la résistance au changement entrave les résultats du service achat, mais que cela reste commun à toutes équipes d’une entreprise et n’est pas un problème plus particulier au département achat. Seulement, et c’est bien là une double peine pour les acheteurs, il reste la gestion du changement des différentes parties prenantes de l’entreprise qui sont impactés par les achats !

En effet, il faut prendre en considération que les achats sont effectués dans le but d’aider les autres services et employés à effectuer leurs missions. Les utilisateurs finaux sont bien les autres départements et ceux-ci ont de nombreuses attentes et habitudes, qui, si elles ne sont pas comblées ou changées, peut donner lieu à un refus de leur part et donc l’échec annoncé d’un achat même très bien négocié.

L’exemple classique du système informatique négocié par les acheteurs pendant des mois mais inutilisé par les employés en désaccord avec un changement de système est bien ancré dans nos têtes et pourtant ce type d’erreur est si aisément reproduit, tous comme les pertes liés à cette résistance au changement. C’est donc parfois un bon travail effectué par l’équipe procurement que les autres départements transforment en fiasco en raison des mécanismes de refus et d’opposition développés par ceux-ci. Ainsi, afin de désamorcer cette résistance externe, il existe bien des méthodologies à appliquer. Parmi celles-ci, on retrouve deux lignes directrices pour l’équipe achat : créer de l’engagement chez les clients internes et avoir une approche centrée clients internes. 

Quelles mesures prendre pour tacler la résistance au changement

 

Voici ci-dessous  des actions et mesures à appliquer pour y arriver :   

Change Management

Quelles solutions ?

Mettre en place des formations

Pour les clients internes qui devront utiliser les nouveaux outils ne soient pas surpris lors de l’arrivée de ceux-ci et prennent doucement connaissance sans devoir se trouver dans une situation difficile mais aussi pour les membres du département achat afin de se spécialiser sur un sujet d’expertise du client interne qui crédibilisera l’acheteur auprès du client interne.

Utiliser les différents canaux de communications

Il est possible d’utiliser par exemple le site web interne de l’entreprise avec les FAQ, les documents liés au processus achat et les contacts de l’équipe ou des newsletters afin de communiquer en interne sur les différents projets passés et à venir du département achat, les success stories et autres informations qui permettront de démontrer la valeur ajoutée de l’équipe, mais aussi d’interagir et d'échanger avec les différentes équipes.

Mesurer la satisfaction en interne

Évaluer la satisfaction des clients internes peut être mis en place avec un système de notation et de commentaires pour des critères bien définis. Cela permet un feedback concret et identifié des clients internes sur le service achat. À partir de cette évaluation, un plan d’amélioration continue peut être dessiné avec une multitude d’actions définies. Peut enfin avoir lieu l’exécution ciblée et datée des actions et la vérification des impacts liés à ces actions. Il suffit alors de suivre la fameuse roue de Deming et donc de recommencer ce processus de façon périodique. L’amélioration continue de la satisfaction des clients internes et la démonstration des efforts fournis par le service achat donnera indéniablement lieu à une baisse de la résistance des utilisateurs face aux changements liés aux achats.

Dédier des ressources aux services Help Desk

Répondre aux questions des clients internes permet de mieux connaitre les problématiques terrain afin d’inclure les questions liées à ces problématiques aux futurs RFP par exemple. Aussi, certaines réponses peuvent être apportées par le service achat et permettent de former les équipes Help Desk sur les bons réflexes à adopter et bonnes réponses en cas questions liés aux produits/services et leurs utilisations et éviter des critiques non constructives ou non fondées qui créent de la résistance au changement.

Ameliorer-votre-change-management

S’il est inévitable de constater que les départements achats doivent changer et évoluer face à un environnement en constante transformation, ces quelques exemples concrets d’actions et méthodes donnent aux acheteurs des solutions pour que les différentes parties prenantes adhèrent à ces changements ou diminuent leur résistance.

Il est bien sûr toujours difficile d’assurer que les missions du service achat soient toutes un succès en suivant ces méthodes, car il existe bien d’autres facteurs, mais cela permet au moins de diminuer les risques que cela se produise et de potentiellement peut transformer un échec en un succès.

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